スマートチャネルの時代へ【ブログ】

昔は店舗、電話というのが主なコミュニケーションチャネルでした。その後、FAXやメールが普及し、シングルチャネルから「マルチチャネル」の時代が来ました。次にインターネットの普及でウェブチャネルが追加され、ユーザーの全てのタッチポイントを連携させる「オムニチャネル」の時代が到来。そして現代ではAIサービスとして、チャットボットやボイスボットの導入が増加され、様々なチャネルの選択肢がユーザーに提供されています。

一方でコミュニケーションチャネルが増えたことにより、情報疲労（情報が多すぎてわかりにくい、疲れる）を感じ始めるユーザーが一定量出てきました。また、コミュニケーションチャネルが増えることでチャネルルーティング（チャネル間の移動　例：チャットボットからコールセンターへ接続など）が複雑化、多様化されます。その結果、ミスリードも増加し、結果ユーザーへの不要な「たらい回し」を発生させてしまい、マイナス体験が増加し、CX（カスタマーエクスペリエンス）を低下させる原因にも繋がります。

スマートチャネルを実現するために抑えたいポイント

• ▪デバイスを変えることなく、ユーザーが手にしたデバイスで完結する
• ▪チャネルに明確な役割を持たせる
• ▪未解決時はエスカレーションチャネルへワンタッチで接続する
• ▪フロントチャネルは、WEB、アプリ、コールの3種くらいが適切であまり増やさない
• ▪同じUI、構成にすることでどのデバイスでも直感的にわかりやすくする

CAT.AI は「企業とユーザーのコミュニケーションをオールインワン」で提供します。チャネルデザイン、ルーティングをスマートにすることで最適なCXマネジメントの実現が可能となります。